Официальное неофициальное общение. Русский язык и культура речи

Официальное общение (деловое или служебное) в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте, а во втором - с помощью переписки или технических средств. Деловое общение и в письменной форме (деловая корреспонденция и документация ), и в устной форме (деловая речь) подчиняется системе общепринятых норм и правил как в речевом плане (речевой этикет), так и в поведенческом (деловой этикет). Деловое общение всегда возникает в определенной официальной ситуации. К таким официальным ситуациям относятся: деловая встреча, совещание, публичное выступление, презентация и т. д. Количество участников ситуации, их социальный статус, характер поставленных ими целей позволяют нам выделить разнообразные формы делового общения. Наиболее распространенными среди форм официального общения можно считать деловую беседу и деловую переписку.

1. Деловая беседа - устный контакт между собеседниками. К функциям деловой беседы относятся: решение стоящих перед участниками задач, общение между работниками одной деловой среды, поддержание и развитие деловых контактов. Чаще всего термином «деловая беседа» обозначают официальное речевое общение нескольких собеседников, имеющее целью установление деловых отношений или разрешение определенных проблем, возникших в ходе деловых отношений. Деловые беседы и переговоры осуществляются в устной форме. Это требует от участников общения не только грамотности и точности в устной речи, но и следования этикету речевого общения. Кроме того, важную роль играют жесты и мимика, которыми сопровождается речь. Успешное ведение деловых бесед во многом зависит от соблюдения партнерами таких этикетных норм и принципов, как сдержанность, корректность и такт, умение внимательно и заинтересованно выслушивать мнение собеседника. В деловой беседе необходимо избегать проявлений раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т. д. Нов процессе деловой беседы можно и нужно использовать методы воздействия на собеседника. Среди наиболее употребительных методов воздействия - убеждение и внушение.

Убеждение - это воздействие на собеседника посредством логических построений, умозаключений и выводов, сделанных на основе реально существующих доказательств и фактов. Этот метод воздействия подразумевает, что убеждающий уверен в своей правоте, в истинности своих знаний, в необходимости совершения тех или иных поступков. Убеждение - один из наиболее предпочтительных методов влияния на партнеров в ситуации делового общения.

Внушение , как правило, не требует ни доказательств, ни анализа реальных фактов и явлений. Этот метод воздействия основан на вере, складывающейся у слушателя под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального или волевого превосходства говорящего. Большую роль здесь играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.

Деловая переписка - деловое письмо (служебное послание в виде официального документа, а также в форме запросов, предложений, претензий, поздравлений и ответов на них). Деловое письмо должно быть своевременным, кратким, логичным и убедительным.

Для написания делового письма обычно используется фирменный бланк. На нем имеется эмблема фирмы, указаны ее полное название, почтовый адрес, номера телефонов и факса, электронный адрес. В правом верхнем углу под адресом организации, отправляющей письмо, ставится дата его отправления. Страницы делового письма, кроме первой, обязательно нумеруются арабскими цифрами. Ширина поля с левой стороны должна быть не менее двух сантиметров. Текст делового письма печатается через полтора-два интервала. Абзац начинается с красной строки, с отступлением пяти интервалов от поля. Чтобы составить деловое письмо, не обязательно обладать литературным талантом. При написании делового письма используется официально-деловой стиль, в котором, как вы уже знаете, существует целый набор клише, штампов, стандартов, с их помощью и составляется любое деловое письмо. Наиболее распространенная структура делового письма - это две части. В первой части излагаются мотивы, послужившие поводом для составления письма; во второй - предложения, решения, распоряжения и просьбы. Текст делового письма разбивается на абзацы. Подпись отправителя ставится на правой стороне листа под заключительной формой вежливости. Фамилия отправителя печатается под его личной подписью.

При написании на конверте фамилии вашего адресата укажите его должность. Фамилию адресата необходимо писать с инициалами, причем инициалы пишутся перед фамилией. Адрес получателя пишется дважды: на конверте с правой стороны внизу и в левом верхнем углу письма. В международной переписке сначала пишут «кому», а затем «куда». Для отправки письма может быть использован стандартный конверт, но фирменные конверты, безусловно, поднимут престиж вашего предприятия в глазах любого партнера.

Деловое письмо - это документ, применяемый для связи, передачи информации на расстояние между юридическими, физическими лицами. Среди наиболее распространенных видов деловых писем выделяют следующие.

Письмо-запрос - коммерческий документ, представляющий собой обращение с просьбой дать подробную информацию о товаре (услугах и т. п.) и направить предложение на поставку товара.

Письмо-предложение - документ, адресованный другому предприятию о желании заключить с ним договор на определенных условиях.

Письмо-приглашение адресуется конкретному лицу или нескольким лицам и служит основанием для их участия в планируемом мероприятии.

Сопроводительное письмо - письмо, указывающее на факт отправки приложенных к письму документов и других материальных ценностей.

Гарантийное письмо - письмо, выражающее гарантию.

Письмо-извещение - письмо, в котором что-либо сообщается или утверждается. Обычно является ответом на запрос и начинается со слов: «Доводим до Вашего сведения...» или «Ставим Вас в известность...»

Письмо-подтверждение - письмо, в котором подтверждается факт отправки документов, ценностей и т. д.

В политической, коммерческой и иных сферах деятельности деловые беседы и деловая переписка играют очень важную роль. Изучением этики и психологии делового общения занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные научные институты, исследовательские центры, а методика ведения деловых переговоров включается в программы подготовки специалистов самых разных профессий

К формам делового общения относятся также:

Деловое совещание - обсуждение официальных вопросов, проводимое с целью решения каких-либо организационных задач и включающее в себя сбор и анализ необходимой информации, а также принятие решений.

Деловые переговоры - официальная встреча, проводимая с целью устранения противоречий между собеседниками и выработки общего, единого решения возникших проблем.

Публичное выступление - непосредственное речевое воздействие на аудиторию. Эта форма делового общения является одной из самых сложных, так как внимание слушателей приковано только к оратору, который должен строго следить за своей речью и реакцией на нее аудитории.

Умение поддерживать разговор и при этом быть интересным собеседником является залогом принятия в любом обществе. Стать интересной для окружающих личностью очень легко, если знаешь виды речевого этикета и понимаешь насколько важен речевой этикет и вежливость.

Речевой этикет - что такое?

Этикет речевого общения является очень важным для успешной деятельности человека в обществе, а также его личностного и профессионального роста, построения крепких дружеских и . Речевой этикет – это система правил речевого поведения, нормы использования средств языка в определенных условиях. Чтобы овладеть этикетом речевого общения, необходимы знания в лингвистике, истории, культурологи и психологии.

Что включает речевой этикет?

Известное понятие речевого этикета в себя включает:

Можно слышать, что этикет речи имеет такие функции:

1. Контактоустанавливающую – может проявляться в речевых актах, когда говорящий на себя обращает внимание другого, готовя его к сообщению информации.
2. Аппелятивная или призывная – является функцией привлечения внимания, реализуется при обращении к собеседнику с целью призвать его к продолжению разговора.
3. Конативная – функция ориентации на адресата в связи с его позицией в речевом взаимодействии.
4. Волюнтативная – является функцией волеизъявления в отношении к собеседнику, воздействия на него. Лучше всего может проявляться в ситуациях просьбы, приглашения, разрешения, предложения и совета.
5. Эмотивная – связывается с выражением эмоций, чувств и отношений к человеку. Помимо того, она способна диктовать выбор определенной этикетной формулы в зависимости от того какую эмоцию хотим выразить.

Правила речевого этикета

Выделяют такие нормы речевого этикета:

1. Вежливое приветствие – является залогом доброжелательной беседы и положительной позиции собеседника. Мужчина всегда должен первым приветствовать женщину, а младший по возрасту – приветствовать старшего. Когда человек входит в помещение, он должен первым здороваться. Если мужчина сидит и приветствует женщину или старшего по возрасту человека, то он должен встать.
2. Представляясь, мужчина должен первым назваться. Старшие по возрасту люди должны представлять мужчин и женщин тем, кто младше или ниже по занимаемой должности. При знакомстве людей друг с другом, необходимо подвести их друг к другу и назвать имя представляемого. Если мужчина до представления сидел, ему нужно встать. Женщина может сидеть, если ее представляют не женщине старшего возраста. После знакомства нужно подать друг другу руки для пожатия.
3. Во время разговора необходимо следить за тоном голоса. Он должен быть естественным и не очень высоким. При этом не нужно подавлять человека чрезмерной педантичностью и эрудицией. Общаясь с представителями высоких кругов, следует говорить обо всем понемногу. Таких тем как политика и религия лучше избегать.
4. Умение слушать является одним из основных признаков воспитанности человека. Важно не перебивать того, кто рассказывает, а показывать свою заинтересованность. Можно задавать такие вопросы «Действительно?», «И что же дальше?»
5. Не нужно рассказывать о себе, пока об этом не спросили. Даже рассказывая, необходимо соблюдать скромность и умеренность. Люди должны оценить, исходя из поступков, а не слушая хвастливые рассказы.
6. Не нужно прижиматься к собеседнику вплотную. Важно соблюдать зону «личного пространства».

Речевой официальный этикет

Важно помнить про особенности речевого этикета и в официальном общении. Здесь нужно придерживаться следующих правил:

1. Приветствовать фразами «Здравствуйте», «Добрый день». Такие фразы как «Привет», «Здоров» должны быть исключены.
2. Обращение должно быть исключительно на «Вы» и обязательно с уважением.
3. Официальный речевой этикет предусматривает внимание к собеседнику и умение выслушивать.

Речевой этикет в деловом общении

Известно, что речевой этикет делового человека имеет свои особенности. Он возникает на основе определенного вида деятельности, связанной с каким-либо производством. При этом стороны делового общения находятся в официальных статусах, определяющих необходимые нормы и стандарты поведения людей. Данный вид этикета предусматривает установление контакта между людьми, обмен информацией с целью построения общей деятельности, сотрудничества. Этикет имеет такие важные моменты:

1. Нельзя опаздывать на деловые встречи.
2. Тщательная подготовка к приему гостей.
3. Строгий внешний вид.
4. Перед встречей необходимо собрать информацию о тех, с кем придется встретиться.

Речевой этикет в интернете

Свои этикет и культура речи есть и в интернете. Здесь как и в обычном повседневном общении важно для начала разговора приветствовать человека. Если речь идет о друге или же подруге, человеке такого же возраста или младше, можно приветствовать стандартно «Привет». В тех случаях, когда общение происходит с иностранцами, важно найти общий язык. Зачастую иностранцы используют английский язык. Людей старшего возраста или же незнакомых приветствуют фразами «Здравствуйте», «Добрый день», «Добрый вечер». То же самое относится и к приветствию людей в деловых отношениях.

Иногда в общении с друзьями, приятелями, одногодками используют сокращенные, но непременно понятные всем слова. В английском это может быть «u» вместо «you». Важным отличием интернет общения от обычного повседневного можно назвать использование разных смайлов, которые без слов показывают настоящие или даже ложные эмоции. Это может быть грустный, веселый, влюбленный и другие смайлы. Помимо того, чтобы выразить свои эмоции, иногда вместо смайлов используют разные знаки препинания, свидетельствующие про человека.

Речевой этикет современной молодежи

Однозначно сказать каким является речевой этикет современного подростка нельзя, поскольку все дети воспитываются в разных семьях с разным уровнем культуры и потому что нормально для одних, для других может казаться не принятым. Однако можно выделить общее для всех подростков и молодых людей:

1. Приветствие – «Привет», «Хэллоу», «Здоров».
2. Завязывание разговора – «Как ты?», «Как дела», «Что ты там?».
3. При прощании зачастую используются такие фразы «Пока», «Давай».

Книги про речевой этикет

Описание того, какими должны быть этикет и речь можно найти в специальной литературе. В топе самых популярных книг:

1. «Речевой этикет и культура общения» Наталья Формановская . Книга рассказывает про правила речевого этикета для носителей языка.
2. «Речевой этикет в русском общении. Теория и практика» Наталья Формановская . Книга ориентирована на всех тех, у кого есть проблемы с коммуникацией.
3. «Русский речевой этикет. Практикум вежливого речевого общения» Алла Акишина . Цель книги – научить навыкам речевого поведения не только носителей, а и всех, кто еще только учит русский язык.

В Америке в общественном месте в случае затруднений принято обращаться за информацией или за помощью прежде всего к официальным лицам – полицейским, дворникам, почтовым работникам и т. д. При обращении к официальным лицам принято здороваться, благодарить за ответ, вести себя дружелюбно и приветливо.

Деловое общение американцев характеризуется краткостью, деловитостью, приветливостью, вежливостью всех участников диалога, стремлением к достижению решения поставленных вопросов в духе общей выгоды. Существенная часть делового общения осуществляется при помощи средств современной связи – телефон, факс, интернет, электронная почта.

Общение в коллективе. Американцы любят быть в коллективе (на работе, на праздниках, во время волонтёрских мероприятий), но с трудом принимают иностранцев, которые стремятся быть в коллективе всегда и не любят оставаться наедине с собой. Американец не может всё время быть в коллективе, ему надо побыть одному.

Для американцев общение в коллективе предполагает прежде всего ровные, доброжелательные отношения. Не принято надоедать друг другу, вести разговоры о домашних и личных проблемах. Просить помощи у других нежелательно, это считается стыдным, демонстрацией собственной слабости. Коллегу просят лишь о консультации или помощи, если таковую он обязан оказывать в силу служебных обязан-ностей. За любую помощь или консультацию принято благодарить.

В коллективе между коллегами обычно преобладает нарочито лёгкий стиль общения, с многочисленными шутками и подшучиваниями, демонстрирующий хорошее расположение духа всех работающих. Не принято скандалить на работе. Общение между коллегами – мужчинами и женщинами сводится к приветствиям по утрам и иногда – совместным ланчам в кафе (иногда коллега приглашает на ланч для решения или объяснения каких-либо проблем, касающихся работы).

Неформальное поведение на работе характерно для большинства американцев. В Америке можно назвать в глаза президента фирмы по прозвищу, это нисколько не снижает его авторитет среди подчинённых ему персонала, наоборот, делает ближе, а атмосферу в коллективе – дружеской. Однако протокол о рангах зачастую присутствует и здесь, например, для персонала больших городских банков, юридических фирм и крупных корпораций. Во многих учреждениях, особенно в небольших городках, где люди хорошо знают друг друга, атмосфера более непринуждённая и дружеская: с шутками и поддразниваниями, мимолётными разговорами и обращениями друг к другу по первым именам.

После окончания рабочего дня сотрудники американского учреждения могут покинуть офис, даже не попрощавшись, что, однако, не является признаком плохих личных отношений с коллегами – американцы не придают особого внимания, считается, что, возможно, коллеги опаздывали на автобус или поезд и просто не успели попрощаться.

Регулярные встречи персонала – характерная черта работы в большинстве офисов. Каждый из сотрудников может внести свое предложение, но оно должно быть сформулировано конкретным, лаконичным и предельно ясным языком. Если оно заинтересует управляющего, вас расспросят поподробнее. Американцу несвойственны колебания – стоит или не стоит вносить своё предложение.

Общение с обслуживающим персоналом. Общение между обслуживающим персоналом и клиентом отличается вежливостью. Клиент всегда прав. Если официантка смертельно устала, она этого не покажет, будет приветливо улыбаться.

Официанта можно попросить о следующих мелких услугах: подогреть блюдо, принести ещё лёд, воспользоваться телефоном, заказать такси, упаковать остатки еды, сфотографировать вас и проч. Чаевые – это традиция и в целом составляют как минимум 10 % от стоимости заказа, максимум не ограничен (15 % за завтрак или ланч, 20 % за обед). Их платят за отличное обслуживание. Чаевые платят в кафе, в баре; хотя вы не обязаны платить чаевые, но это неписанный закон. Таким образом, вы помогаете человеку с низким заработком и стимулируете хорошее обслуживание. В некоторых ресторанах чаевые включаются в счёт, в других – добавляются к счёту, когда расплачиваются. Нужно спросить официанта, включены ли чаевые в счёт (Could you tell me please, if the tip is figured into the bill ahead of time?) .

Переговоры в Америке ведутся в открытой и прямой манере за столом переговоров и не являются формальным скреплением печатями тех решений, которые были приняты где-то в кулуарах или частных беседах.

Во время переговоров американцы настойчивы и пытаются навязать партнёрам своё мнение. Они всегда сосредоточены на получении потенциальной выгоды для себя; они любят торговаться, поэтому пер-воначальные цены не следует расценивать как окончательные. Американцы считают обязательным иметь наброски, чтобы было удобнее их обдумать, обсудить или внести какие-либо изменения. Проект станет законом только в случае подписания обеими сторонами.

Достаточно широко используются в США визитные карточки, но они не так популярны, как в Европе. Американцы обычно обмениваются визитными карточками только в том случае, если собираются встретиться с партнёром вновь и продолжить с ним деловые отношения, а не в момент первой встречи.

Общение с потенциальным работодателем. Американцам рекомендуется соблюдать следующие правила в общении с работодателем:

Одежда должна быть хорошей и консервативной. Мужчинам рекомендуется надевать тёмный костюм, светлую рубашку и галстук. Женщинам – тёмную или серую юбку, закрывающую колени, пиджак и светлую блузку. Макияж должен быть лёгким, не используется тёмная помада и тени для век;

Приходить на интервью нужно не позже, чем за 15 минут до начала. Интервьюера можно приветствовать рукопожатием;

При разговоре нужно смотреть в глаза собеседнику и в меру улыбаться. При этом не рекомендуется класть ногу на ногу и скрещивать руки;

Не стоит упоминать фамилии своих знакомых, проявлять чрезмерный интерес к зарплате. Не следует подчёркивать желание работать короткий срок.

В США запрещено отказывать в работе на основе расовой, национальной, религиозной принадлежности, пола и людям с физическими недостатками.

Общение в школе и вузе. В американском колледже или университете студенты ведут достаточно изолированную друг от друга жизнь, стараются обходиться без помощи коллег. Группы непостоянные, поэтому мало знают друг друга, нет системы взаимной поддержки, мало сближаются. Американские студенты плохо выполняют коллективную работу.

Не принято подсказывать или отвечать за того, кто не может правильно ответить – каждый должен сам справляться со своими трудностями, кроме того, это считается невежливым.

Американские студенты плохо адаптируются к изменениям учебной обстановки – испытывают серьёзное беспокойство, если не пришёл преподаватель или студент, делающий доклад. Работу в группе пытаются разделить поровну, в отличие от русских студентов, которые делят её по интересам. Пользоваться шпаргалками неприлично, а если у кого есть, он её будет прятать и от преподавателя, и от своих сокурсников и никогда ею не поделится. Если заметят шпаргалку у сокурсника, докладывают преподавателю, во многих университетах и колледжах это входит в кодекс чести студента.

Студенты обычно обсуждают между собой проблемы, характерные для студенческой среды. Наиболее распространённый вопрос, с которого начинается общение «What’s your major?» (В какой области ты специализируешься?). Студенты обычно специализируются в двух областях знаний: одна основная -major , другая – второстепенная - minor . Например, язык и литература - major , религия - minor .

В кампусах (студенческих университетских городках) существуют Coed = co-educational dormitory , т. е. общежития, где на одном этаже живут мужчины и женщины, что даёт им возможность общаться. В то же время в США до сих пор существуют чисто мужские и чисто женские общежития, последние иногда называют virgin vault – склад девственниц.

В студенческом общежитии устанавливаются тесные отношения. У соседа можно одолжить деньги, вещи, еду. Однако может быть и другой вариант – люди, живущие в одной комнате, могут и не общаться: каждый занимается своим делом, никто никого ни о чём не расспрашивает. Твою еду не тронут, но и тебя не угостят. Каждый обитает в своей части комнаты. Если к соседу по комнате пришли гости, то уходить не обязательно, но проявить вежливость и спросить, не мешаете ли вы – желательно.

В вузах существуют Fraternities - ассоциации мужчин и Sororities – ассоциации женщин. Каждую осень ассоциации проводят неделю открытых дверей – Rush hour , для знакомства с их деятельностью и приёма новых членов, для чего нужно подать заявление в ассоциацию. После вступления в ассоциацию студент может жить вместе с другими в доме ассоциации. Члены ассоциации устраивают вечера, занимаются благотворительностью.

Университетское образование платное и довольно дорогое. Стоимость годового курса, включающая плату за обучение, жильё и питание (частичное) равна $ 10.000 (приблизительно). Ограниченное количество стипендий даётся отличникам, которые испытывают финансовые затруднения. Многие студенты подрабатывают (работают неполный рабочий день) (в студенческом кафе, дворниками, стригут газоны, занимаются репетиторством).

Обычно студенты ходят в бары или танцевальные клубы группами, как правило, по пятницам и субботам. Праздничные и каникуляр-ные дни часто проводят компаниями, выезжая на машине в популярные места отдыха.

Мыльные оперы типа Santa Barbara, General Hospital, The Guiding Light, The Young and the Restless, etc. очень популярны в США. Студенты стараются устроить своё расписание так, чтобы можно было посмотреть очередную серию (обычно в здании Student Union, где размещается телезал, книжные магазины, комнаты для отдыха).

Преподаватели колледжей и университетов обычно одеты в классические костюмы, обращаются к студентам «мистер…», «мисс…», если он или она не попросят их называть по имени – John, Mary. Когда преподаватель входит в аудиторию и здоровается со студентами, они не встают, чтобы поприветствовать его, а просто хором отвечают на его приветствие «Hi», «Hello».

Лекция, которую читает преподаватель, имеется у каждого студента на столе, или тексты лекций можно взять в библиотеке. После ряда лекций преподаватель даёт тест, отметки за который вывешиваются у деканата, причём вместо фамилий в вывешенном списке есть только номера удостоверений личности. Отношения между студентами и преподавателями поверхностные, но дружеские. Группы, как правило, многонациональны. Преподаватели вуза, также как и школьные учителя очень заботятся, чтобы не унизить кого-нибудь. Как лекции, так и практические занятия в школе и вузе длятся 50 минут, перерыв – 10 минут. Обычно студенты имеют, как правило, 3 занятия в день; когда иностранные студенты выражают желание посещать более трёх (4-5), американские студенты удивляются и сомне-ваются в том, что они справятся с учёбой. Обычно занимаются в первую смену с 9.00 часов до 12.00 часов дня, затем, как правило, у всех ланч и после ланча студенты идут заниматься самостоятельно в библиотеку или на работу. Из списка предметов для получения определённой специальности они сами выбирают те предметы, которые предпочитают изучить в данном семестре, поэтому каждый семестр форми-руются новые группы. На лекциях и занятиях американские студенты очень внимательно слушают, стараясь не пропустить ни одного слова, сказанного преподавателем; никаких перешёптываний и разговоров нет; в классе, как правило, стоит абсолютная тишина.

Почти у каждого преподавателя университета есть свой небольшой кабинет, где у него есть компьютер, и он имеет право пользоваться сетью Интернет; имеется телефон; в распоряжении преподавателя есть также ксерокс, на котором он может копировать учебный материал для студентов, бумага разного цвета, ручки, карандаши, отдельный почтовый ящик на стеллаже, куда ему кладут почту (прибывшую на его имя, не имеет значения откуда, может быть даже и из библиотеки, находящейся в соседнем корпусе рядом), различные объявления, приглашения и проч.

В начале учебного года устраивается студенческий праздник Homecoming (как в EWU, например) в течение нескольких дней, включая выходные, когда на праздник приезжают даже родители. Организуются различные мероприятия, заседания, встречи, знакомство вновь прибывших студентов с университетом (расположением различных корпусов в кампусе и т. д.), спектакли, игры, дискотеки, вечером - парад-карнавал и фейерверк.

Как правило, вся жизнь проходит в кампусе, ближайший городок в 20 км, без машины не доберёшься. Вечером бывают вечеринки, довольно скучные – пьют пиво, колу, охлаждённый чай, едят пиццу, гамбургеры, салаты, иногда танцуют.

Уровень образованности и общей культуры студентов невелик, часто студенты задают довольно наивные вопросы.

Уроки в школе идут, в основном, в виде лекций, после 2-3 лекций – тест. Если тесты с «multiple choice» – то все ученики справляются, если тесты без «multiple choice» – все впадают в тихую панику. Результаты контрольных и тестов учителя вслух не объявляют, поэтому кто и как учится в классе, в целом никто не знает. Это объясняется тем, что учителя боятся подвергнуть ребёнка дискриминации из-за объявления вслух плохой отметки.

Поведение учащихся в школе во время занятий обычно спокойное. На уроке нет жёсткой дисциплины – ребёнок может встать, попить сока, взять у кого-нибудь ручку, сесть в любой позе, пройтись по классу. Поза при сидении свободная, и когда звенит звонок, никто не срывается, как безумный, чтобы выбежать из класса.

Все учащиеся общаются друг с другом доброжелательно. Принято, как и во взрослом обществе, все время улыбаться. Классы, как правило, многоэтнические. Дружеское общение между представителями разных этнических групп – нормальное дело.

В школах проводится много праздников, конкурсов и спортивных соревнований. Победителей прославляют как героев, фотографируют и заносят в школьную книгу почёта.

Обычно дети одеты просто – джинсы и футболка или свитер. Учителя одеты почти так же, как и ученики – джинсы, футболка, свитер. Американская учительница Бэв сказала, что джинсы - это национальная американская одежда.

Отношение учителей к ученикам уважительное, ученик считается взрослым, его мнение по разным вопросам спрашивают и учитывают. Учителя разговаривают с учащимися как со взрослыми, серьёзно и на равных. Учителя не поддерживают жёсткой дисциплины в классе, позволяют ученикам общаться с ними достаточно неформально и никогда не повышают на ученика голос. Если кто-то шумит, его могут записать в особый журнал, и если там набирается три замечания, то такого ученика вызовет директор для беседы.

Ученики уважительно относятся к своим учителям, здороваются с ними при случайной встрече. Очень часто между учениками и учителями, особенно классным руководителем, устанавливаются друже-ские отношения, которые могут длиться десятилетия после окончания школы.

Повседневное решение разнообразных задач и проблем каждым из нас можно представить в виде непрерывного делового общения. Мы постоянно с кем-то беседуем, совещаемся, о чем-то договариваемся. Деловое общение может проявляться в различных формах :

• деловые беседы (встречи, переговоры, совещания, «круглые столы», дискуссии, дебаты, прения);
• деловые встречи (групповые и с глазу на глаз);
• публичные выступления (доклады, сообщения, приветствия, самопрезентации и т. п.);
• собрания;
• пресс-конференции (брифинги); о деловые завтраки, обеды, ужины, фуршеты; о собеседования (например, при приеме на работу); о общение через средства массовой коммуникации (по телефону, через Интернет, по обычной и электронной почте) и др.

Все они имеют и свои особенности, и общие черты. В дальнейшем мы остановимся на основной форме делового взаимодействия - общении двух человек, которых мы будем называть собеседниками или партнерами.

Пожалуй, трудно представить себе большее многообразие жизненных ситуаций, чем то, когда двое людей вступают в контакт друг с другом. Это и разговор начальника с подчиненным, и встреча врача с пациентом, преподавателя со студентом, следователя с допрашиваемым. Вы можете обсуждать с сыном перспективы учебы в вузе, а с начальником - свое повышение по службе. Вы пытаетесь договориться с малознакомым человеком о цене на его дачный участок. Два адвоката стараются разрешить спор о разделе имущества при разводе. Работник администрации города встречается с директором завода, чтобы предотвратить загрязняющее воздействие данного производства на окружающую среду. И многое, многое другое... Естественно, что каждая из этих ситуаций имеет свои особые проявления. Например, для разговора начальника с подчиненным обычно требуется соблюдение достаточно большой дистанции (не менее чем 1,5 м), избегание долгих прямых взглядов. Совсем по-другому складывается общение коллег, равных по рангу: увеличение пространственной дистанции между ними, отсутствие зрительного контакта говорит о том, что собеседники в ссоре.

Конечно же, это далеко не единственные параметры, характеризующие специфику подобных ситуаций. К ним можно прибавить множество других: интонации и паузы в речи, наиболее часто употребляемые слова и т. д. Как же все-таки можно описать деловое общение, что именно стоит учитывать, чтобы контакты были наиболее успешными и продуктивными?

Социально-психологические исследования убедительно свидетельствуют, что два человека, даже если они удалены друг от друга и каждый занимается своим делом, все равно, пусть неосознанно, в своем поведении учитывают присутствие другого (например, когда они едут в метро или занимаются в библиотеке). Несомненно, и в этих ситуациях происходит общение людей друг с другом, но оно - особого рода. Любое общение должно быть гибким, неординарным, разнообразным, соответствующим каждому случаю.

Деловое общение принято разделять на официальное и неофициальное . Примером официального общения является телефонный разговор оперативного работника или следователя по поводу качества расследования конкретного уголовного дела, доклад начальнику о проделанной за отчетный период работе, выступление на оперативном совещании и т. д. Особенностями официального общения являются строгий, документальный деловой язык, ограниченность тематики рамками служебных задач. Обычно это стандартизированное, втиснутое в правовые рамки общение, которое со временем может привести к формализму и потере интереса к теме. Чтобы этого не произошло, следует прибегать к неформальному общению, которое чаще всего происходит в неформальной обстановке. Это позволяет разнообразить тематику, вызывать интерес и к теме общения, и к собеседнику, способствует расширению общего и профессионального кругозора. Умение общаться в неофициальной обстановке - важный компонент профессиональной культуры любого специалиста.

Кроме двух основных видов делового общения, можно выделить и другие:

• контактное (здесь, сейчас) и дистантное (там, потом);
• непосредственное (лицом к лицу) и опосредованное (через средства массовой коммуникации);
• устное и письменное; диалогическое и монологическое;
• межличностное и массовое и т. д.

Поскольку единой универсальной типологии в науке до сих пор все-таки не существует, представляется оптимальным сосредоточиться на наиболее часто встречающемся в жизни деловом межличностном общении. Нами будут рассмотрены основные его аспекты: восприятие, понимание (познание) партнерами друг друга; обмен информацией между общающимися; взаимодействие в процессе контакта. Предполагается, что по крайней мере один из его участников (инициатор общения) осознанно и активно стремится познать партнера, создать условия для наиболее успешного взаимодействия с ним и использует арсенал доступных ему коммуникативных средств.

Итак, деловое общение - процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями их совместной деятельности . Содержанием делового общения является обмен информацией и опытом, предполагающий достижение определенной цели и решение конкретной проблемы.

Для делового общения чаще всего характерна ситуация, когда каждый из собеседников находится в поле зрения другого; поэтому любая реакция - поза, взгляд, жест - может быть легко замечена и учтена. Конечно, это имеет свои позитивные и негативные стороны. С одной стороны, пристальное наблюдение за партнером дает обильную информацию о нем, что может способствовать более легкому и быстрому установлению взаимопонимания. Но с другой стороны - при таком тесном контакте можно невзначай выдать себя, проявить какое-то чувство или отношение, которое хотелось бы скрыть, и это может повредить делу.

И в ситуации групповой дискуссии, и в публичном выступлении успешность взаимодействия не столь значительно зависит от того, насколько обе стороны настроены на взаимодействие друг с другом. В большой аудитории всегда есть вероятность, что какая-то группа людей будет готова выслушать не очень интересную или уже знакомую информацию. Когда же перед тобой только один человек, приходится как можно точнее учитывать его взгляды и вкусы - иначе общение может не состояться. Именно поэтому в ситуациях делового общения двух партнеров особенно важны проявления взаимного интереса, дружелюбия и доверия. Но далеко не всем удается найти правильную форму их выражения, особенно когда собеседники находятся в неравных позициях.

Важная особенность делового общения заключается в том, что оба собеседника по очереди выполняют роли говорящего и слушающего, поэтому любая пауза или любая «речь» не должны слишком затягиваться. У каждого из партнеров есть свой лимит времени, и если один из них слишком долго говорит, интерес к тому, что он говорит, чаще всего ослабевает. Точно так же пассивность и молчаливость партнера не будут способствовать успеху деловой встречи.

Деловому общению часто мешают сложившиеся стереотипы. Например, в личном разговоре пол собеседника оказывает довольно большое влияние на восприятие того, что он говорит, и на отношение к нему партнера. Например, в эксперименте испытуемым предлагалось прослушать текст записи, где в одном варианте мужчина, а в другом - женщина рассказывали о себе и своей жизни, причем текст был абсолютно идентичен. Когда после прослушивания испытуемым предложили выразить свое отношение к автору этого текста, женщина была оценена гораздо выше, чем мужчина. Интерпретируя полученные результаты, экспериментаторы пришли к таким выводам: исходя из широко распространенных представлений о мужественности, мужчина, рассказывающий о себе «первому встречному» (в данном случае - самим участникам эксперимента), воспринимается как человек слабый, невротичный и зависимый; женщина, делающая то же самое, воспринимается как открытая и доверчивая.

Любая деловая беседа с точки зрения своего построения может быть упорядочена, структурирована и условно разбита на несколько частей :

1. Планирование деловой встречи. На этом этапе осуществляются сбор и систематизация материалов для деловой встречи, моделирование ее возможного построения, разработка стратегии, тактики и техники ведения деловой беседы.
2. Начало встречи. Взаимодействие начинается с краткого приветствия, представления участников и замечаний на общие темы, чтобы установить контакт и определенный психологический настрой. Здесь же осуществляется первичная оценка индивидуально-личностных и поведенческо-психологических особенностей собеседников.
3. Постановка проблемы для обсуждения и обоснование ее актуальности. На этом этапе, как правило, один из участников представляет проблему как реальную цель беседы (переговоров, встречи).
4. Обмен информацией и ее обработка. Происходит обсуждение поставленной проблемы, участники делятся информацией и взглядами, приводят свои аргументы, вырабатывают компромиссные решения, оценивают достоинства и недостатки различных вариантов решения задачи.
5. Подведение итогов деловой беседы. Может быть сформулировано определенное решение проблемы, либо участники беседы только подводят итоги и определяют следующие шаги.

Поскольку у каждого собеседника есть двойной интерес - относительно существа дела и своих отношений с партнером, каждый этап деловой встречи должен способствовать развитию будущих отношений, а не мешать им.

ТЕМА 1. ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ В СИСТЕМЕ СОЦИАЛЬНЫХ КОММУНИКАЦИЙ

План лекции:

Виды, функции и средства социальных коммуникаций (общения)

Сущность, специфика и функции деловых коммуникаций

Виды и средства социальных коммуникаций (общения)

Приходилось ли вам задумываться о роли общения в жизни каждого из нас и общества в целом? Как долго мы можем прожить без общения? Может ли человек существовать без общения вообще? Говорят, что общение – это естественная среда обитания человека. Это сложный процесс, в котором люди взаимодействуют, обмениваются информацией, влияют друг на друга, стремятся понять друг друга. Инструментом общения является речь.

Каждый, пожалуй, хотел бы освоить все тонкости искусства общаться, стать интересным собеседником, хорошим оратором, внимательным слушателем. Однако всё не так просто. И порой опыт, накопленный нами в повседневной практике, отнюдь не способствует тому, чтобы наше общение было успешным. Думается, правильней будет, не полагая, что в этой сфере нам все известно априори, разобраться в тонкостях такого важного инструмента, как общение. Поскольку мы общаемся в разных сферах деятельности, общение разделяется на виды, в каждом из которых действуют свои правила и законы.

Общение официальное и неофициальное

Представьте, что вы беседуете «в кулуарах» с бывшим одноклассником, шутите, хлопаете его по плечу и даже… вспоминаете прозвище, которым наградили его в 5 классе. Но проходит 10 минут – перед вами уже Роман Сергеевич, руководитель совещания, лидер, директор. Стиль взаимодействия сразу меняется. Эта простая иллюстрация показывает, что с точки зрения взаимоотношения общающихся и обстановки общение делится на два вида: официальное (деловое) и неофициальное (частное).

Деловым является общение во время совещаний, переговоров, презентаций и т.д. Деловое общение используется для организации социально значимой деятельности: научной, общественной, административной, управленческой, коммерческой, производственной. Оно связано с обсуждением вопросов организации производства, выполнения должностных обязанностей, планирования деятельности, установления внешних связей, принятием решений, заключением договоров, оформлением документов. Поскольку деловое общение обслуживает сферу деловых отношений, к нему предъявляются строгие требования, которые, в первую очередь касаются важных для коммуникации качеств речи (правильность, точность, ясность и др.) и соблюдения этических норм.

Частное общение – это общение в кругу близких людей, хороших знакомых, с которыми сложились доверительные межличностные отношения. Неофициальным может быть и общение в перерывах официальных мероприятий, на так называемых «корпоративах» – словом, тогда, когда оно характеризуется непринуждённостью. Здесь нет стандартов, требования к качествам речи не столь жёсткие, как в официальной сфере. Выбор слов и выражений в частном общении более свободный и регулируется этическими нормами, принятыми в данном обществе традициями и степенью близости собеседников.

Общение личное и массовое

Один собеседник, десять – пятнадцать участников семинара, тысяча сторонников на митинге, сотни тысяч зрителей ток-шоу… Определяет ли количество участников общения его особенности? Бесспорно. Массовое общение характеризуется тем, что людей, которым адресована речь, много, иногда это миллионная аудитория. Это выступления на митингах, в СМИ, на собрании, конференции, съезде и в других ситуациях при большом стечении народа. Личное общение – это общение с единичным адресатом. Конечно, личное общение можно сделать более адресным, чем массовое. Если мы знаем собеседника, имеем возможность наблюдать за ним долгое время, анализировать его потребности, особенности характера, то мы можем общаться с ним, учитывая все качества его личности. Даже малознакомый человек ассоциируется у нас с определённым социально-психологическим типом, связанным с возрастом, полом, статусом, национальностью и другими признаками, поэтому мы чуть ли не с первого взгляда можем предположить, как лучше выбрать стиль общения с ним. Это весьма затруднено при массовом общении, ведь в нём участвует много людей, каждый из которых является носителем неповторимой комбинации личностных качеств. Это люди с разным жизненным опытом, предпочтениями, убеждениями, системами ценностей.

Поэтому массовое общение чаще бывает сложнее для говорящего: его цель – дойти до всех, но учесть особенности каждого, к сожалению, невозможно. Поэтому при массовом общении важно выбирать такие средства, которые понятны всем и каждому, и такие тактики, которые принимают все или по крайней мере большинство слушателей. Массовое общение требует развёрнутого доказательства собственного мнения, что сводит к минимуму риск двусмысленного понимания, большей эмоциональности. При массовом общении возрастает роль голоса и интонации. Разумеется, личное и массовое общение протекают в разных условиях. Поэтому, например, в массовом общении часто используется микрофон, с которым надо учиться работать правильно. При массовом общении сложнее наблюдать за реакцией слушателей, так как она может быть разной и невозможно понять реакцию каждого. Сложность массового общения ещё и в том, чтобы захватить и удержать внимание большого количества слушателей, поэтому приходится всё время применять приёмы привлечения внимания (например, демонстрацию предметов, вопросно-ответную форму изложения и др.), обращения к слушателям.

В большой аудитории часто действует эффект эмоционального заражения, когда эмоции слушателей вызываются эмоциями тех людей, которые находятся рядом (в одной «толпе»). Это особо значимо для митинговой речи.